お客様サポート部は『お客様と向き合い、寄り添う部署』です。
9年前の設立当初は、電話で『次回のご案内』をする目的で立ち上げられた部署でした。
毎日届くアンケートハガキにも目を通していましたが、日々の業務に追われ、そのままになっていました。しかし、心のこもったおハガキを読むうちに「お礼を伝えたい！」という想いが募り、7年前からお返事を書き始めることにしました。
あえて手書きにこだわることにしたものの、いざ始めてみると何を書いたらよいか分かりません。一枚を書くのにー時間かかったこともありました…。チームでミーティングを重ね、徐々に言葉の引き出しを増やしていきました。
お客様サポート部の10名のスタッフが、すべてのアンケートハガキに目を通します。ハガキの枚数は年々増えており、2023年度は約7,000通のお返事をお送りしました。
ひとりひとりのお客様を大切に、誠心誠意対応することを心がけています。文字や内容からお客様の気持ちを汲み取り、受け取った方が笑顔になるようなお返事を届けたいと思います。
お褒めのお言葉だけでなく、時には厳しいご意見が届くこともあります。真摯（しんし）に受け止め、誠実に対応しています。
「字がきれいで読みやすい」とお褒めの言葉をいただくことがあります。少しでもお客様に喜んでいただけるようにと、部署の全員が『美文字』を目指し練習しています。個々で練習するには限界があるため、講師を招き美文字講座を受講したり、硬筆検定にも挑戦しています。
アンケートにご記入いただいたご意見やお困りごとには、電話でお話を伺います。一番大切にしていることは、お客様の立場になること。
「小さな内容だったのに、わざわざ電話をくれてありがとう」という感謝のお声をいただくこともあります。
なかなかお客様とお会いすることは機会がありませんが、電話の声からお客様を身近に感じることが出来ます。
ハガキ以外でもお客様とのコミュニケーションを大切にしています。
お客様のなかには作業の感想以外にも、お庭に咲いた花の写真、イラスト、ご自身の近況報告などを送ってくださる方もいらっしゃいます。
そんなときは、お客様との距離がグッと近づいたようで、とても嬉しくなります。
デジタルが普及している今だからこそ、共感する心や思いやりを大切に、これからもお客様と心を通わせていきたいと思っています。
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